ACEH — PT Pegadaian (Persero) meraih 10 penghargaan sekaligus dalam ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2026 yang digelar Indonesia Contact Center Association (ICCA) di Hotel Bidakara, Jakarta, Kamis (24/9). Capaian ini menegaskan posisi Pegadaian sebagai salah satu BUMN dengan layanan pelanggan terbaik di Tanah Air.
Paragraf pembuka: Penghargaan diserahkan langsung kepada Kepala Divisi Layanan dan Contact Center PT Pegadaian, Rinny Amelia Hadjoh. Total 10 trofi yang diboyong terbagi dalam kategori Korporat dan Individu, hasil dari rangkaian tahap penjurian yang ketat.
Bagi Pegadaian, kemenangan ini bukan sekadar piala. Ini bukti bahwa upaya perusahaan mengganti cara melayani nasabah — dari sekadar menjawab keluhan menjadi pengalaman yang utuh — mulai membuahkan hasil.
Perjalanan Pegadaian menuju panggung TBCCI 2026 tidak lepas dari strategi transformasi Customer Experience (CX) yang dijalankan menyeluruh. Perusahaan menggabungkan tiga hal: integrasi teknologi, keandalan proses, dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia.
Pendekatan itu diambil untuk menjawab kebutuhan nasabah yang terus berubah. Nasabah Pegadaian kini tidak hanya datang ke outlet untuk menggadaikan barang, tetapi juga mengakses layanan digital, bertanya lewat kanal online, hingga membutuhkan respons cepat saat ada kendala.
Contact center menjadi ujung tombak perubahan tersebut. Setiap interaksi di kanal ini dinilai sebagai titik awal yang menentukan apakah nasabah puas atau kecewa.
Dari 10 penghargaan yang diraih, sebagian diberikan untuk kinerja tim contact center secara kelembagaan, sementara sisanya mengapresiasi performa individu petugas layanan. Komposisi ini menunjukkan kekuatan Pegadaian tidak hanya pada sistem dan proses, tetapi juga pada kualitas orang-orang yang menjalankan layanan sehari-hari.
ICCA sendiri dikenal sebagai lembaga yang menilai contact center dari berbagai aspek: kecepatan respons, tingkat penyelesaian masalah, kepuasan pelanggan, hingga inovasi kanal layanan. Penjurian berlangsung dalam beberapa tahap sebelum pemenang ditetapkan.
Direktur Jaringan dan Operasi PT Pegadaian, Eka Pebriansyah, menyebut penghargaan ini sebagai hasil dedikasi seluruh insan perusahaan dalam mengedepankan prinsip customer-centricity.
"Penghargaan ini menjadi apresiasi sekaligus motivasi bagi Pegadaian untuk terus meningkatkan standar kualitas pelayanan. Contact Center berperan sangat penting sebagai titik awal dalam membangun pengalaman dan kepuasan nasabah. Sejalan dengan semangat CX100 di bawah ekosistem Danantara, kami berkomitmen memastikan bahwa dampak dari transformasi layanan ini benar-benar dirasakan langsung oleh nasabah di setiap titik interaksi (touchpoint)," ujar Eka.
Penyebutan ekosistem Danantara menandakan Pegadaian kini beroperasi dalam payung holding BUMN yang lebih besar. Dalam kerangka itu, standar layanan dituntut setara dengan perusahaan-perusahaan besar lain di bawah naungan yang sama.
Penutup: Bagi nasabah, deretan penghargaan ini idealnya berujung pada satu hal konkret: respons lebih cepat, keluhan lebih tuntas, dan layanan yang tidak membuat orang menunggu lama. Pegadaian punya pekerjaan rumah untuk membuktikan bahwa trofi di atas panggung benar-benar terasa di outlet dan kanal digitalnya.